こんにちは、あっきー（@hitokara_akkie）です。
3つのコールセンターで16年以上働いてきた私が、仕事のやりがいや大変だったこと等について赤裸々に語ろうと思います。
これからコールセンターのSV転職しようと考えている人、オペレーターからSVになろうと考えている人へ、参考になればと思います。
「え！そんなことするの！？」「イメージと違った…」なんて思ってくれると思いますので、ぜひ参考にしてみてくださいね。
コールセンターのSV仕事って、やりがいはあるの？
結論:人が好きなら、やりがいはいくらでも生まれる。
まず、コールセンターと一口に言っても、様々な業種があるので絶対にこうだとは言い切れない部分もあることをあらかじめご了承くださいね。
私が主に従事していたコールセンターは通信販売でした。
よくTVで「今から30分オペレーターを増員してお電話お待ちしております！」っていうあれですね。
コールセンターは、誰もが想像するようにデスクに電話機が設置されています。
小さなコールセンターは２~３席程度、大きいセンターになると500席など平気で超えてきます。
そこに、人が座るのです。
数百人が座っているセンターを想像してみてください。
人がうじゃうじゃいます。
そう、コールセンターは人との関わりが切っても切れない職種です。
もちろん、会社で働く以上人とのつながりはどの職種でもありますが、いっぺんにこれだけの人と関わりのある仕事は、なかなか無いと思います。
なので、人が好き。どちらかというと人とコミュニケーションを取るのが好きという方には向いていると思います。
しかし、まず人が嫌い！コミュニケーション取りたくない！という人はコールセンターでの仕事には向いていないと思います。
といっても、規模が小さなコールセンターや、直接オペレーターと関わりがない業務内容に就く場合は、その限りではありません。
ここでは、あくまでも「ザ・コールセンター」（人と関わりがあるセンター）における、仕事内容について触れていきます。
まず、一般的なコールセンターでは「人」については次のような図式になっていることが多いです。
センター長
↑
SV（スーパーバイザー）
↑
LDR（リーダー）
↑
OP（オペレーター）
■センター長：一番偉い人。ありとあらゆる権限を持つ。
■SV（スーパーバイザー）：LDR（リーダー）とOP（オペレーター）を管理する立場。
■LDR(リーダー）：オペレーターよりもちょっと偉い人（この役職がないセンターもある）
■OP（オペレーター）：オペレーター、電話に直接出る人。（AGT：エージェント、CM：コミュニケーター 等、呼称はセンターによって変わる。）
男女比は、これまたセンターによります。
ですが、、、私が見学も含めこれまで20センター以上見てきた限りでは圧倒的に女性が多いです。
ざっくりと女性：男性が7：3くらいでしょうか。
一般的なセンターでは、まずOP業務から始めます。まじめに仕事をしていれば、エスカレーター式でSVまで比較体容易に上り詰めることができます。
転職でよく募集されているSV候補ですが、冒頭で話をした通りたくさんのオペレーターを管理する仕事です。
オペレーターは十人十色。
経験者も未経験者もいます。
日々いろんなドラマが生まれます。
そんなコールセンターでのやりがいについてです。
・お客様から感謝される
・OPの成長を喜び合える
・目標達成をチームみんなで喜び合える
まず、お客様から感謝されるとこ。
これは、センターによって大きく変わってきます。
例えばサポートセンター系では、お客様が困っていることについて解決をするわけですから、感謝されることが多いです。
しかし、いわゆるお客様相談室などのカスタマーセンターでは、クレームも多々あります。
そのクレームを解決させ、最終的にお客様に満足していただくところまでもっていけば、「あなたに話してよかった」と感謝されることもあります。
仕事をする上で、できればお客様には感謝されたいですよね？
OPの成長を喜び合えること
はじめは電話に出る事さえおびえていた新人OPが、日を追うごとにメキメキと成長し、マニュアルを見なくてもお客様応対ができる日がやってきます。
そして、自分自身で話し方に変化をつけてみたり、分かりやすい話し方を模索したり、頑張っている姿を見ると、苦労して研修した甲斐があったと嬉しくなります。
センターの規模にもよりますが、SV一人に対してOP10~20人を受け持つことが多いので、学校の1クラス分の生徒を受け持つ感覚ですね。
なので、もちろん中にはサボるやつも出てきます。
目標達成をチームみんなで喜び合える
月間や年間目標が設定されることが多いです。
クライアントがいるセンターでは、応答率をもっと上げろ！お客様満足度をもっと上げろ！と言われます。
そんな目標を達成したときは、センター全員で喜び合う場面が出てきます。
学校のクラス全員で、合唱コンクールで入賞したような感じでしょうか？
これぞ、人が多いコールセンターならではの喜びの一つです。
次は、大変なことについて
・雑務が多くてマルチタスクになる
・いうことを聞かないOPが出てくる
・体力勝負
雑務が多くてマルチタスクになる
マルチタスク必須です。
SVの仕事は多岐にわたります。
・OPのシフト管理
・OPへの研修、周知
・OPの質問対応
・OPのモニタリング（通話内容確認）
・OPへの面談（フィードバックなど）
・OPの数値集計（受電本数やその他成績の把握）
・お客様のクレーム上席対応
・OPの面接（入社、退社時）
・社内会議
・社外会議
・内部外部メール対応
・月間報告書の作成
これはほんの一例なので、基本的に雑務で忙殺されます笑
のほほ～んとしている暇はありません。
いうことを聞かないOPが出てくる
学校のクラスで一人や二人いたと思いますが、コールセンターにおいても同じです。
いくら注意してもきかない、言い訳をする。聴いたふりでまったく改善が見られないなど、日常茶飯事。
極め付きは、「環境が悪！」いだの「時給を上げろ！」だの、反抗してきます。
ここはSVの腕の見せ所です。
体力勝負
先ほど言ったように雑務が多いため、席にずっと座っていることはできません。（中にはそんなセンターもあるかもしれませんが、皆無でしょう）
常に動き回っています。
10年程前に自分がいたセンターは、
1日で1.5キロ体重が落ちたこともありました笑
コールセンターの給与って高いの？
結論：あまり高くない
アルバイトOPやLDRは時給1,100~1,400円くらいが相場でしょう。
ここ10年程でコールセンターの相場が上がってきました。
SVは月給制が多く、20万~28万程度でしょうか？
年俸制のところでも300~500万程度でしょう。
業務内容によりピンキリですが、決して高くはありません。
センター長ともなると年収1,000万円を超えてくることもありますが。。
コールセンターの1日の流れは？
コールセンターと言えど、24時間営業もありますし、9-18営業もあります。
ここでは9-18営業を例に、SVの1日を紹介します。
8：45～ 出社
9：00～ センターオープン。メールチェック、朝礼
10：00～ 社内会議
11：00～ OPマニュアル作成、質問対応、クレーム対応
12：00～ 昼休憩
13：00～ クレーム対応、OPシフト管理、OP面談、等
18：00～ センタークローズ。OP成績集計、メール対応、等
20：00 退社
ここで、残業についてですが、残業は少なくないです。
これもセンターによりますが、以前いろんな業種のコールセンターSVが集まった研修に参加した際、残業時間について話題になったのですが、多いところで月に45時間以上、少ないセンターでも20時間程度でした。
ちなみに、私の現在の残業時間は月30~40時間程度です。
コルセンターで働くメリットは？
コールセンターで働くメリットは、次のようなものがあります。
・敬語が身につく
・OAスキルが身につく
・コミュニケーション能力が身につく
・声だけで仕事ができるので身軽
・話すことができれば仕事ができるので、60歳以上でも働ける
・特に必要な資格はないが、頑張りしだいで上のポジションを目指せる。
コールセンターで働くデメリットは？
コールセンターで働くデメリットは次のようなものでしょうか。
・毎日同じ業務内容になることが多い
・（OPの場合）常に話しっぱなしで、疲れる
・クレームが続くと病む
・やりがいが見つけられないとつらい
・きちんと仕事をしていれば、特別な資格は必要なくSVに昇格できる。
・SVは意外と雑務が多く、座っている暇はない。
・SVの給与は特段高くない。（頑張り次第で昇給）
・人が好きなら忙しくてもやりがいを感じられる。
いかがだったでしょうか？
これから転職を考えている人、OPからLDR→SVへのステップアップしたい人に、少しでも参考になれば幸いです。
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