【決定版!】正しい敬語の使い方できていますか?「なるほど」なんて言っちゃダメ!!

こんにちは、あっきー(@hitokara_akkie)です。

 

コンビニのレジで1,000円札で会計しようとしたら、店員さんから

「1,000円からでよろしかったでしょうか?」

と言われたことはありませんか?

 

ファミレスでオーダーした料理が運ばれてきて店員さんから

「こちら、ハンバーグ定食になります。」

と言われた経験はありませんか?

 

これ、どちらも間違いです。

 

普段何気なくあなたが使っている敬語、自信がありますか?

 

わたしはプチ資格マニアなので、日本語検定2級を持っています。

 

もともとコールセンターで働き始めて10年ほどたった頃、

「はたして自分は正しい言葉遣いができているのだろうか?」

と疑問に思ったことが受験のきっかけでした。

 

コールセンターに15年以上勤務している私が、普段何気なく使っているけど間違いやすい言葉遣いを紹介します。

 

ぜひ、あなたもワンランク上の接客を目指してみてください!

 

コールセンターで働くことに興味がある方は、私がSVとして働いている実体験も参考にしてみてくださいね!

コールセンターのSVの仕事ってどうなの?やりがいや給与について

2019年3月3日

 

ファミコン言葉は使わないようにしよう

「ファミコン言葉」を知っていますか?

 

「え?ゲームの事?」

 

いえいえ、違います。

若い方に多いとされる、誤った言葉の総称で、

ファミリーレストラン、コンビニで使われることが多いので、

それぞれの頭文字をとって「ファミ」「コン」言葉と言います。

 

とはいえ、若い方を責めるつもりはありません。

なぜなら、言葉は生き物だから。

 

何が言いたいかというと、

言葉に、未来永劫、これが絶対正しい!というものはありません。

 

「貴様」

 

今、あなたはこの文字をなんて読みましたか?

そして、どんな気持ちになりましたか?

 

読みは「きさま」です。正解ですね!

 

ただ、この言葉の印象はどうでしょうか?

 

よい言葉でしょうか?悪い言葉でしょうか?

言われた人はどんな気分になるでしょうか?

 

あなたが、友達や後輩に「貴様」と言われたらどう感じますか?

 

「喧嘩売ってんの?」となるはずです。

 

しかし、この漢字をよく読んでみてください。

 

「貴」と「様」。

 

「貴」は高貴の「き」、貴族の「き」とよく例えられますよね?

「様」は、あなた様の「さま」、様子の「よう」などと例えられますよね?

 

そう、どちらも汚くない言葉です。

 

でも、現代ではこれを決して綺麗な言葉としては認知されていません。

 

どうしてでしょうか?

 

それは、時代とともに使い方、意味のとらえ方が変わってきたからなのです。

 

なので、今現在「これが正しい敬語です」と言われている言葉が、数十年後には全く違った意味で使われる日が来るかもしれません。

 

わたしは、敬語とは書いて字のごとく

相手を気持ちがあれば、多少間違っても構わないと思います。

 

 

「させていただく」は間違いだ!

「とんでもございません」は間違いだ!

 

 

 

と親の仇を取ったようにブリブリ怒っている書籍やサイトを見かけますが、(そういえば、私も冒頭で「間違いです!」と言い切った気がする・・・)

 

私は言いたい。

 

「敬意が伝わればいいんだ」と。

 

「相手を思って丁寧に言えばいいんだ」と。

 

なので、これからご紹介する間違った敬語は、あくまでも現代における間違いと広く認識されている言葉として参考にしてみてくださいね!

 

ちなみに、冒頭の敬語の正しい言い方は、以下の通りです。

×「1,000円からでよろしかったでしょうか?」

〇「1,000円お預かりします。」

 

×「ハンバーグ定食になります。」

〇「ハンバーグ定食でございます。」

 

コールセンターでよくある間違った言葉遣い

15年もコールセンターをやっていると、オペレーターさんが間違って使う敬語ってだいたい決まってるんです。

そんな、コールセンターあるあるとでも言うべき間違いやすい敬をトップ10形式で紹介します。

是非参考にしてみてください!

 

[第1位]

オペレータ
よろしかったでしょうか?
SV
過去形にする必要がありません。正しくは「よろしいでしょうか?」ですね。

[第2位]

オペレータ
〇〇様でございますね?
SV
「ございます」は物に対して使う言葉です。正しくは「〇〇様でいらっしゃいますね?」です。

[第3位]

オペレータ
お名前とお電話番号を頂戴できますか?
SV
お名前もお電話番号も、もらってはいけません笑 正しくは「お名前とお電話番号を教えていただけますか?」ですね。

[第4位]

オペレータ
もしもしお客様ー
SV
「もしもし」は、申します申しますの略で、適切ではありません。呼びかける時は、「〇〇様」としましょう。

[第5位]

オペレータ
〇〇する形でよろしいでしょうか?
SV
この「形」という言葉。私が思うに、若い方が「丁寧風に聞こえるような言い回しは何かないだろうか??」と考えたすえ、出きあがった言葉ではないか?と踏んでいます。が、ここはシンプルに「〇〇でよろしいでしょうか?」にしてください。

[第6位]

オペレータ
とんでもございません
SV
最近この「とんでもございません」の正しい言葉遣いとして、「とんでもないことでございます」が有名になってきました。が、、、個人的にはちょっとぎょうぎょうしいかな?と考えます。ナチュラルに「とんでもないです」でよいでしょう。

[第7位]

オペレータ
お間違いないでしょうか?
SV
念のための確認で、気を使った言葉かもしれませんが、不適切です。「あなたの言ったこと、間違ってない?」と、あたかもお客様を疑うような言葉にも聞こえます。ここはさらっと「よろしいでしょうか?」でかまいません。

[第8位]

オペレータ
お客様、〇〇ほうはいかがなさいますか?
SV
比較対象がないのに、「ほう」を使うのは正しいとは言えません。(「ほうほう言葉」とも言います。)これも、私が思うに第5位の「〇〇する形で・・」と同じで、若い方が「丁寧風に聞こえるような言い回しは何かないだろうか??」と考えたすえ、出きあがった言葉ではないか?と考えています。ここはシンプルに「お客様、〇〇はいかがなさいますか?」と言いましょう。

[第9位]

オペレータ
「なるほどー」「うんうん」「えぇえぇ」「あぁあぁ」
SV
「なるほどー」は上から目線で不適切です。正しくは「さようでございますか」「さようですか」など、別の言葉に言い換えましょう。「うんうん、えぇぇ、あぁあぁ」という相槌ですが、友達じゃないので、ここはシンプルに「はい」で良いでしょう。ただし、連続して同じ相槌をするとき、それはそれで相手に不快感を与える場合もあります。よって、「はい」「それは大変ですね」「まぁ、すごいですね!」「えー!」等、多少砕けても問題ないでしょう。

[第10位]

オペレータ
お客様が申された・・・
SV
「申す」は謙譲語なので、自分が相手に言う時に使います。正しくは「お客様がおっしゃった」ですね。

 

[番外編]

オペレータ
でも・・それはできません!!どうしてでしょうか?だって、でも、、
SV
「だ行」、いわゆるDのつく言葉はコールセンターでは不向きです。お客様の言葉を否定するニュアンスが強くなります。「恐れ入りますが・・」「ご期待に沿えず申し訳ございません」などのように、別の言い方をしましょう。

 

まとめ

言葉は生き物。

永久に正しい日本語はありません。

相手を敬う精神があれば、多少敬語が間違っていても、つたなくても、、

最終的にお客様が満足して「さっきの人なんだか感じが良かったわ」と思ってもらえれば、それでゴールではないでしょうか?

 

完璧な敬語を使っても、機械のようなしゃべり方で、上から感がにじみ出てるような接客は誰だって嫌ですよね?笑

 

言葉一つで相手への印象がガラッと変わります。

 

「お、この人デキるな。。」と思われる接客を目指しましょう!

 

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