こんにちは、あっきー（@hitokara_akkie）です。
私は数年前に、賃貸物件の入居者からの問い合わせ窓口でオペレーターをしていました。
簡単に言うと、入居者からのクレーム対応ですね。
自社物件のクレームはもちろん、他の管理会社の委託も受けていたので日本全国のクレームを受けていました。
そこで得たお役立ち知識とおもしろ（？）エピソードをお伝えしようと思います。
多いクレームベスト３
№１ 騒音クレーム
一番多かったのがこれ。騒音です。
- 「上の階からドタバタ足音がしてうるさいんですけど！！」
- 「隣の部屋のテレビの音がうるさくて眠れません！」
- 「隣の部屋がどんちゃん騒ぎをしていて眠れません！」
頻繁にクレームが来ます。
そんなとき、私たちオペレーターは騒音元の住人に電話をして注意します。
ただ、厄介なのがそれをクレーム主に伝えると
- 「え、、電話すんの？自分だって言わないでよね。」
- 「自分だってバレないように、102号室からのクレームって言うなよ！」
- 「他にやり方はないのかよ！電話なんてしたら関係が悪くなるだろうが！」
って、言われるんです。
他にやり方なんてねぇよ！！
と思いながら、オペレーターは
なんて言いながらなだめます。
ただ、ここまではいつものこと。
これからが大変！
騒音元の住人の電話番号は、部屋の契約時の書類に書かれているのでそれを見ながら電話するのですが、
- 「は？音なんて立ててねぇよ。」
- 「その時間は寝てますから他の部屋じゃないですか？」
- 「人違いじゃないですか？私、その物件に住んでません！」
なんて、しらばっくれる人もたくさんいます。
あとは
なんて、NHK対策かよ！なんて突っ込みたくなる返答までありました。
そして、一番オペレーターが恐れる事があり、それは、騒音元の住人にクレームを伝えると
なんてことも日常茶飯事でした。
騒音問題は、だいたいが騒音元の入居者の音に対する認識が薄いことが原因です。
- これくらい大丈夫でしょ。
- 小さい子供がいるんだからしょうがないよね。お互い様でしょ？
なんて、、お互い気を付けたいものです。
また、私が一番対応に困った騒音問題がこちら・・・。女性からのクレームだったのですが、、、
えっと。。。何ていうか・・・夜の・・・・。あの・・・・その・・・。秘め事の。。。。それでずっと眠れなくて。。。。
はい、でました。夜の秘め事。
たまーにありました。これ。
入居者によっては「お盛んな・・」とか、「男性と女性のあの声」とか、ずばり「あえいでる声が」とか表現は様々でした。
もちろんこの場合も入居者に電話するのですが、
やけにクールだな！！！！
っていう人もいたり、
何が！？
っていう人もいたりします。
近年賃貸アパートなどの施工問題が大きく取り沙汰されていますが、物件によっては自分が思っているよりも他の部屋に足音やテレビの音や声が響くこともあるので、特に深夜などは注意したいものですね。。
№2 ゴミ出しマナー問題
騒音についで多いのがこちら、ゴミ出しのマナーについて。
多くは、
- 「燃えるゴミの日なのに、缶が出てるんですけど！！ルールを守ってる私たちがバカみたいじゃないですか！」
- 「夜中に生ごみ出してる人がいて、朝カラスが荒らして悪臭がひどいんですけど！」
というもの。
こういった場合、オペレーターはとりあえずお詫びをしつつ、入居者全宅へ「ゴミ出しマナーのお願い」チラシを配布するよう管理会社の担当者に依頼します。
過去一番怖かったゴミ問題は、入居者から
えぇー！！！！
こわっ！！！
その物件の担当者に引き継ぐのですが、その後どうなったかは報告を受けていません。。。
ただ、先輩OPから聞いた話だと、やっぱりあるみたいです。
腐敗臭がして、担当者が駆け付けるとすでに亡くなっていたり。。。
孤独死ってやつですね。。。
明日は我が身。。
高齢化社会が生んだ社会問題ですね。
№3 設備の不具合
- 「エアコンが効かないんですけど！」
- 「お湯が出ません！！」
- 「エントランスの電気がついていません！」
特に夏場と冬場のエアコン故障は悲惨です。
- 「暑くて熱中症になるよ！！死んだらおたくらのせいだからね！」
- 「寒くて死ぬよ！死んだらおたくらのせいだからね！」
すぐに死ぬって言わないで！！！
みんながエアコンを使い始める頃に、急激に問い合わせが増えます。
なので、業者の手配が追いつきません。
最悪、エアコン修理まで2週間なんてこともザラです。
そしてそれを入居者に伝えるときの気まずさったらないです。
ただただ怒る人が大多数。
中には無言で抵抗する人も。。。
（無言はほんとやめて。。。。コミュニケーション取れないから。。。）
とはいえ、夏場と冬場は本当にオペレーターも大変でした。
ここで一つ、エアコンが効かくなった時の対応方法がいくつかあるのでお伝えしたいと思います。
- 室外機の周りに物がないか確認する。
- 電源のコンセントを抜いて数分待ち、再度入れなおす。
- フィルターにゴミが詰まっていないか確認する。
室外機の周りに物があると、夏場なんかは室外機から出た熱風が室外機に跳ね返ってしまい、十分な冷房効果が出ない場合があります。
なので、室外機の周りの物（室外機のカバーや植木等）はどけましょう。
単純ですが、電源の抜き差しも有効です。いったんリセットしてあげると復活する場合があります。（パソコンと同じですね）
意外と多いのが、フィルターの清掃不足。
フィルターにごっそりゴミが溜まっていると十分な冷房・暖房効果が得られません。
ちなみに、給湯器が壊れてお湯が出ない！という場合も電源の抜き差しは有効なので試してみてくださいね！
設備の不具合でちょっと変わったクレームがこちら。
実はこれ、比較的新しい家、特に新築に引っ越した直後の人から多いクレームなんです。
最近の部屋って密閉性が高いので、ふろ場やトイレやキッチンの換気扇をつけっぱなしにしていると、部屋の中の気圧が下がって玄関のドアが重ーくなってしまうんです。
なので、
- 「きのうまで問題なかったのに、今日は玄関のドアが重い！新築なのに壊れてる！！」
- 「玄関のドアがまったく開かない！どうして！？
ってことになっちゃうんですよね。
思い当たる節のある方は、換気扇を止めてみてくださいね。
まとめ
賃貸物件はお互いマナーを守って気持ちよく住みたいものです。
クレームがあって管理会社に連絡するときは、冷静になって話したほうがお互いのためになりますので、間違ってもケンカ腰にならないようにしましょう！
冷静なほうが、オペレーターも味方になってくれることが多々ありますよ。
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