クレームを受けた時に絶対やってはいけないこと。コールセンターSVの経験談

 

こんにちは、あっきー(@hitokara_akkie)です。

普段、皆さんはクレームを受けることがありますか?

接客業の方は、それなりにあると思います。

逆に、「俺は普段からクレームを言ってるぞ!」って方もいると思います。

(ほどほどにしてね、傷つくから。だって、人間だもの)

 

私は、15年以上コールセンターで働いてきたので正直クレームは怖くなくなりました 笑

慣れって怖い。

 

クレームはなるべく早く終わらせたい

 

誰もが思うことでしょう。

 

でも、実は対応次第で結果がすごく変わってくるのが現実です。

穏便に終わらせることができるクレームも、やり方次第で大クレームへと発展することがあります。

 

あなたの普段のそのクレーム対応、間違っていませんか??

 

ここでは、私が15年以上培ってきたクレームへの対応方法をご紹介します。

 

まずはお詫びする

クレーム対応の大原則。お詫びです。

意外とこれができていない人が多いのです。

 

例)飲食店でオーダーミスがあったとき

お客様
あのさぁ、注文した商品が間違ってんだけど!?
店員
あぁ、、、ホントですね・・・・。すぐに新しいのに取り替えますね。

 

このパターン多いんです。

お詫びをせずに、いきなり案件を終わらせよう(クロージングしよう)とする人。

 

これ、逆効果です。

 

厄介なのは、店員側に悪気がないこと。

店員も、「やべぇな、取り替えてあげなきゃ」という思考までは及ぶんです。

でも、肝心のお詫びをすっ飛ばしちゃいけません

 

まずは、お客様が怒りを感じていることに対して、お詫びします。

店員
間違ったものをお出ししてしまいました。大変申し訳ございません。

 

ここで初めてスタート地点に立てるのです。

 

お客様を否定する。話を最後まで聞かない。

これも多いんです。

お客様
お詫びはもういいから、早く取り替えてよ。間違ってんだからさ。
店員
あのー、、失礼ですが、伝票をみるとお客様が間違って注文しているみたいなんですが・・・

 

意外とありますよね、このパターン。

でも、実はここで大事なのは、お客様を否定しないことなんです。

 

否定したが最後、お客様のプライドズタボロ。

「はぁ?俺が悪いってこと??」

「そっちが聞き間違えたんじゃねぇの!!??」

・・と、火に油を注ぐことにもなりかねません。

 

こんなときでもまずは

「申し訳ございません。」

とお詫びしましょう。

 

お客様から、

お客様
なんで間違えてんだよ!どうなってるんだよ!説明しろよ!

 

と、ここまで来たら

店員
伝票を確認しましたところ、〇〇とご注文いただいているようですね・・・

(おっかしいなぁー??と言わんばかりに首をかしげて、一緒に困ってみましょう笑)

 

うまくいけば、

「あれ!そうだっけ??ごめんごめん!!!はっはー」

という結論もありえます。

 

内心、(ハッハーじゃねえよ!ミッ〇ーかよ!!)と突っ込みたくなりますが、

とりあえずお客様を否定することだけはよしておきましょう。

 

ただ、こんなことを言うと、

「おまえもお客様は神様です信者かっ」と言われそうですが、違います。

お客様はお客様だし。

という考えです。私は。

 

だって、そうですよね?

お客様は神様でも仏様でもありません。客は客。

そもそも私は神様なんて信じていません。

だって、見えないし笑

 

でも、15年コールセンターでほぼ毎日クレーム対応しているとやっぱりこれがうまくいくんですよね。

不思議。

 

あとは、お客様の話を最後まで聞かないパターン。

お客様
だからさぁ、なんで間違えて・・・・
店員
お客様!!!伝票を確認したら〇〇で注文が入って・・・・あ、でも申し訳ありません!すぐに取り替えますね!!

 

お客様
あぁ、分かったよ。。。でも、俺何回もこの店来て・・・

 

店員
ですよね!!すみません!すぐに取り替えますから!!

 

お客様
分かったらなもういいよ・・・今日はこれをもらっておk・・・
店員
本当に申し訳ございませんっ!!すぐに取り替えますんで!!

 

お客様
聞けよ!!!!

 

となります。

人は怒りがたまって爆発した時は、ある程度落ち着くまで時間がかかります。

 

それを待たずにお客様の言葉にかぶせるように話してしまったのでは、収まるものもおさまりません。

 

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とにかく、全部吐き出させるのです。

 

その間は、

店員
そうですよね・・・。せっかくご注文された商品が間違っていたんですから、お客様がそう思われるのもごもっともです・・大変申し訳ございませんでした・・・。
お客様
本当だよ、注文まで待たされて、やっと出てきたものが間違ってたんだぞ
店員
あぁー、そうですよね・・・。長い時間お待ちいただいて、間違ったものが出てきたら、私でも同じ気持ちになります。本当に申し訳ございません・・・。

 

こんな感じで、同調・共感していきます。

 

この間にガス抜きです。

 

解決策の提案

ある程度お客様の怒りメーターが収まってきたら、ここで解決策の提案です。

店員

この度は大変申し訳ございませんでした。厨房で伝票を見誤ってしまっていたようです。

楽しみに待ってくださっていたのに、本当になんといっていいのやら・・・

 

お客様
まぁ、いいや、とりあえずすぐに新しいの持ってきてよ。
店員
かしこまりました。すぐに手配いたしますので、お待ちくださいませ。(しめしめ・・・)

 

もちろん、今回の例はあくまで一般的なものなので、すべての業種に当てはまるものではないと思っています。

ただし、基本は同じはずです。

 

まとめ

クレーム対応においては、

・まずお詫びする

・お客様を否定しない。話を最後まで聞く。

・お客様に共感する

・解決策を提示する

もし今後、クレームに直面したら、何か一つでも実行してみてください。

必ずやお役に立てるはずです。

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